Samsung est une marque que j’apprécie depuis longtemps. D’ailleurs, j’y ai fait souvent référence sur ce blog (ici, et là, et encore là). Depuis quelques semaines, je fais parti des Samsung Mobilers : un groupe de 20 personnes sélectionnées par la marque pour tester les nouveaux mobiles, échanger et partager leurs retours d’utilisateurs. J’ai d’ailleurs créé un tumblr à cet effet.
Tout a commencé par une première soirée où on a chacun reçu un exemplaire du Samsung Wave, l’un des modèles phares du coréen. La soirée a aussi été l’occasion de faire connaissance avec les autres « mobilers » et les responsables marketing de Samsung. Prochaine étape ? Un week-end à Cannes pour recevoir le Samsung Galaxy. Entre temps, les Mobilers ont pour mission d’alimenter une page Facebook dédiée avec leurs retours d’expérience avec le Wave.
Tests vidéos, trucs et astuces, photos,… Samsung a trouvé un moyen facile et ludique de générer de l’UGC (User Generated Content) autour de ses mobiles. Il faut dire que les Mobilers les plus passionnées seront récompensés par un voyage en Corée, ça motive.
Avec cette opération, on peut dire que Samsung passe du CRM au SRM… késako ? Le CRM, grosso modo, c’est la gestion de la relation client 1.0. On crée un « club » de marque, on collecte des adresses (physiques ou email), on envoi des mailings et on organise des jeux concours de temps en temps pour animer la base. L’objectif ? la fidélité.
Samsung a ainsi un club Samsung, auquel chacun est inscrit après l’enregistrement d’un produit sur le site. Puis il y a le club « Samsung Exclusive » pour les meilleurs clients, ceux qui ont enregistré plusieurs mobiles, qui ouvrent régulièrement les e-mails de la marque, etc. Une segmentation classique qui donne droit à de nouveaux avantages (événements privés, concours premiums, etc.)
Avec Samsung Mobilers, on entre dans une nouvelle dimension de la relation client, basée sur l’engagement. Là, Samsung s’adresse directement au sommet de la pyramide des « fans » (les 20 sélectionnés) et les transforme en ambassadeurs et même en partenaires. Avec ce nouveau statut, ceux-ci deviennent aussi légitimes que la marque pour parler en son nom (chaque semaine, 2 Mobilers sont nommés administrateurs de la page Facebook et ils écrivent au nom de Samsung).
Ce statut de Mobilers ne les privent pas de leur liberté et de leur esprit critique (j’ose l’espérer) et leurs avis sont perçus comme plus objectifs qu’une communication « officielle ». Parce qu’ils appartiennent à la base des clients « lambda » de Samsung, les Mobilers incarnent la proximité. Ils suscitent un effet d’entraînement en incitant d’autres fans à poster leurs contenus et à participer à l’activité de la page.
Cette opération a le mérite d’être plus transparente que certaines opérations qui visent des blogueurs, puisque le statut de Mobilers est officiel et affiché, alors qu’un blogueur en contact avec une marque ne révélera pas forcément ce contact et son éventuelle rémunération à ses lecteurs (de plus en plus le font, heureusement).
2 commentaires:
Samsung applique en fait la loi des 1% d'influencers web. Ces 1% de personnes qui écrivent sur internet et sont ensuite commentés ou suivis par les autres internautes. C'est une excellente technique pour bâtir une bonne e-reputation. La question reste effectivement de savoir si les bloggers sélectionnés sont vraiment libres dans leurs commentaires.... parions qu'un blogger critique ne gagnera pas le voyage en Corée !
Bonne remarque! Mais il faut dire que Samsung a déjà limité les risques en recrutant parmi les fans de la marque.
Pour avoir suivi les discussions sur la page, les contenus produits sont surtout utilitaires (tests, présentation de fonctionnalités...) ou neutres (photos), avec quand même quelques critiques, notamment sur le faible nombre d'applications disponibles.
Au total, on peut dire qu'il y a une certaine objectivité, dans le sens où, je ne pense pas qu'il y ait de "faux" commentaires laudatifs publiés dans le seul but de partir en Corée. Les fans sélectionnés sont suffisamment libres de leurs sujets et de leurs mode d'expression pour conserver leur sincérité.
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