De plus en plus de marques tentent de s’humaniser pour renforcer leur proximité avec leurs clients… Les “petits gestes” gratuits se multiplient. Quelques exemples en vrac : KLM qui fait des surprises à ses passagers, Orange UK qui distribue des chocolats chauds à domicile, Interflora qui distribue des fleurs via Twitter…
Simple opération marketing ou vrai sincérité ? Au delà de ces petits riens ponctuels et aléatoires destinés à faire du buzz (mais qui signifient beaucoup pour ceux qui en bénéficient), cette “kindness” doit s’inscrire dans la durée, comme un véritable engagement de la marque. Exemple de cette constance : KLM offre depuis 58 ans (!!) des maisons en porcelaine à ses passagers de la classe Affaire : ce sont devenu des objets de collection et des sites entiers leur sont dédiés. Il y a même une application iPhone. Dans la téléphonie, Virgin Mobile appelle ses clients par leurs prénoms, en cohérence avec le positionnement de la marque.
Mais celui qui a fait de la “kindness” le cœur de son positionnement, c’est Zappos, le leader du e-commerce de chaussures aux USA. Parmi les petits gestes : la livraison express par surprise, pour que vous receviez votre colis le lendemain de la commande est poussiez un “WOW” d’étonnement. Ou encore un service client attentionné, à l’écoute, qui vous envoie des fleurs en cas de deuil ou n’hésite pas à vous orienter vers les concurrents si la paire de chaussures de vos rêves n’est plus en stock. Certaines marques françaises ont des leçons à prendre !
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire