Retour sur un #fail: la soirée Toshiba au palais de Tokyo

Je préviens d’emblée, cet article est un gros coup de gueule contre Toshiba qui a réussi en une seule soirée à donner une image pitoyable d’elle-même. Je ne suis sûrement pas totalement objectif, mais bon, je tiens à apporter mon témoignage… Retour donc sur ce gros #fail où Toshiba a fait figure d’amateur, irrespectueux de ses clients et de l’environnement…

Flash Back: lundi dernier Toshiba organisait une grande soirée “dans un lieu emblématique de la capitale”, à la suite de son concours “Partez dans l’espace”, que j’évoquais ici. Seuls 450 des 3 000 personnes à avoir récupéré (et trimballé) une chaise dans Paris étaient conviées à la soirée présentée par Toshiba comme “exceptionnelle” pour un tirage au sort dont le premier prix était un voyage dans l’espace (enfin, juste un vol en apesanteur). Des VIP étaient aussi de la partie, tels que miss France 2010, Malika Ménard ou d’autres “stars”' de la télé. Sur le papier, ça sonne bien.

Mais déjà, la distribution des chaises dans Paris n’avait pas suscité un grand enthousiasme, les pauvres hôtesses en étant à supplier les gens dans la rue de les prendre…

Ensuite la soirée “exceptionnelle” ressemblait plutôt à ça:

Et oui… au milieu du mois de décembre, par -5°, Toshiba (conseillé par Aegis) a décidé d’organiser sa soirée… en plein air. Oui oui, en pleine vague de froid, ils n’ont rien trouvé de mieux que de réunir un demi-millier de personnes en extérieur, sur la terrasse en plein vent du palais de Tokyo… Imaginez la déception des participants, ayant déjà attendus plus d’une demi-heure dans le froid avant d’entrer, qui se rendent comptent qu’ils sont partis pour passer de longues heures dans le froid!

Et ce ne sont pas les plaids distribués qui ont pu réchauffer les invités, prévenus seulement en fin d’après-midi par un laconique SMS que la soirée aurait lieu dans “une salle extérieure (chauffée)”… tout un concept!

Le chauffage était assuré par des brasero à gaz, une aberration écologique… chauffer l’extérieur, quel intérêt? L’accès au espaces intérieurs étaient réservé aux VIP, et les vigiles avaient pour consigne de refouler sans état d’âme les simples “participants” dépourvu du badge, sésame contre le rhume qui guettait. Le pire était sans doute les cris d’un bébé au milieu de la foule glacée. Les organisateurs n’avaient même pas prévu la distribution de boisson chaude. Quand à de la nourriture, il n’en était bien sûr pas question. Radin Toshiba? Non, vu les sommes dépensées pour cette opération… ils ont juste préféré privilégier les VIP plutôt que les simples participants… à l’heure du web communautaire et du marketing relationnel, quel mauvais calcul!

Puis Miss France a fait une apparition éclair pour lancer le tirage au sort… et s’est fendu de trois mots, que l’on ose espérer ironique (on peut toujours rêver): “heu… je vous souhaite de passer une bonne soirée”… Les gens étaient tellement déçus (et frigorifiés) que beaucoup n’ont pas attendu l’issue du tirage au sort et ont quitté les lieux, à tel point qu’une bonne partie des lots a dû être remise en jeu, dans la plus grande confusion (“heu… attendez, vous êtes sûrs que c’est la bonne urne?”)

Bref, un vrai fiasco. Et pas sûr que le bon d’achat distribué à la fin parvienne à compenser l’impression désastreuse donnée par Toshiba ce soir là. Les participants déçus sont quand même pour beaucoup repartis avec leurs chaises –oui, c’est toujours ça de pris à Toshiba –. Il fallait voir la rage de certains à défaire les logos Toshiba sur la chaise pour comprendre toute la frustration générée par la marque lors de cette soirée…

Bilan: une catastrophe pour l’image de Toshiba, certes auprès d’un cercle réduit de personnes (450, pas forcément blogueurs, pas forcément influents). D’ailleurs, les quelques comptes-rendus disponibles sur internet sont plutôt positifs, puisqu’ils sont le fait des “vip” chouchoutés au chaud. Mais ce que Toshiba ne peut pas mesurer, ce sont toutes les conversations offline générées par les déçus de cette opération et l’impact à long terme pour sa marque. La réputation d’une marque, ça se construit pas à pas, sur le long terme. Il est beaucoup plus facile de la détruire. Chaque client, chaque contact de la marque a droit au respect, pas seulement les VIP.

Petite citation tirée d’un de me cours de marketing, à méditer: «Dans le passé on disait communément qu’un consommateur déçu pouvait en parler à 10 amis. Aujourd’hui il peut en parler à 10 000 «amis» sur internet»

(photos: Inside My Web)